وقتی «اعتراض مشتری» تو را غافلگیر میکند
تقریباً هر مذاکره و فروشی در ایران به یکجا میرسد که مشتری میگوید:
- گرونه
- الان نقدینگی نداریم
- فعلاً تصمیم نگرفتیم
- برند دیگه کار میکنیم
- شرایط بازار خوب نیست، ریسک نمیکنیم
اگر برای اینجور جملهها از قبل جواب فکرشده نداشته باشی، معمولاً یا:
- زیاد دفاعی و احساسی میشوی،
- یا خیلی زود کوتاه میآیی،
- یا بحث پرت میشود و نتیجه مشخصی نمیگیری.
روز ششم قرار است با کمک AI،
یک Objection Handling Playbook بسازیم؛
یعنی دفترچهای که:
- اعتراضات اصلی مشتریها را لیست میکند،
- برای هرکدام چند پاسخ حرفهای و قابلاجرا میدهد.
بخش ۱ – چرا باید Playbook اعتراضات داشته باشی؟
بیشتر فروشندهها و مدیرهای فروش در عمل اینطوری کار میکنند:
- تا وقتی مشتری میگوید «باشه»، همهچیز خوب است.
- اما همین که میگوید «گرونه» یا «بذار فکر کنم»،
مکث طولانی، تتهپته، یا جوابهای کلیشهای شروع میشود.
مشکل اینجاست که:
- اعتراضات مشتری قابل پیشبینی است.
- ولی ما هر بار انگار اولین بار است میشنویم.
- در نتیجه، کیفیت پاسخها ثابت و استاندارد نیست؛
بستگی دارد حال خودت چطور باشد، چقدر خستهای، چقدر حوصله داری.
Playbook اعتراضات کمک میکند:
- برای ۸۰٪ رفتارهای تکراری مشتری،
- جوابهای آماده، حرفهای و تستشده داشته باشی،
- هم خودت استفاده کنی، هم تیم فروش.
بخش ۲ – ۵ دسته اعتراض اصلی مشتری در بازار ایران
برای شروع، این ۵ دسته در اکثر کسبوکارها تکرار میشوند (B2B، B2C، توزیع، خدمات…):
- قیمت (Price Objections)
- «گرونه»
- «فلان جا ارزونتر میده»
- «بودجهمون نمیرسه»
- نقدینگی و زمان (Cash & Timing)
- «الان نقدینگی نداریم»
- «فعلاً دستمون بستهست»
- «بذار این ماه بگذره»
- اعتماد و ریسک (Trust & Risk)
- «شما رو نمیشناسیم»
- «نمیدونیم محصول جواب میده یا نه»
- «اوضاع بازار خوب نیست، ریسک نمیکنیم»
- رقیب و عادت (Competition & Habit)
- «سالهاست با یک برند/شرکت کار میکنیم»
- «مشتریهای ما به این برند عادت کردن»
- «نمیخواهیم ترکیب فعلی رو بههم بزنیم»
- تعویق تصمیم (Delay & Indecision)
- «بذاریم جلسه بعد تصمیم بگیریم»
- «باید با شریک/مدیرم صحبت کنم»
- «الان زمان خوبی نیست، بعداً تماس بگیرید»
قرار نیست همه اعتراضات دنیا را پوشش بدهی؛
کافی است برای ۱۰–۱۵ جملهی پرتکرار مشتریهایت،
جواب حرفهای داشته باشی.
بخش ۳ – نقش AI در طراحی پاسخهای اعتراضات
اینجا AI برای تو چهکار میکند؟
- لیست اعتراضاتت را دستهبندی میکند.
- برای هر اعتراض، چند پاسخ در لحنهای مختلف میسازد:
- رسمیتر،
- صمیمیتر،
- کوتاه،
- کمی توضیحیتر.
- میتوانی به AI بگویی:
- لحنش را ایرانیتر کند،
- مثالهایی متناسب با صنعت خودت بزند،
- پاسخها را طوری بنویسد که در مکالمه حضوری، تلفن یا پیام قابل استفاده باشند.
تو در نقش:
- کسی هستی که واقعیت بازار و مشتری را میدانی،
- AI در نقش کسی است که برای این واقعیت، متن و جواب میسازد.
بخش ۴ – پرامپت اصلی برای ساخت Playbook اعتراضات
حالا برویم سراغ کار عملی.
میخواهیم یکبار برای همیشه به AI بگوییم:
«این اعتراضات مشتریهای من است،
بیا برایشان جواب حرفهای بسازیم.»
قدم ۱ – لیست اعتراضات واقعی خودت را بنویس
۱۰ تا جملهی واقعی مشتریهایت را لیست کن. مثلاً:
- گرونه.
- الان شرایط نقدینگیمون خوب نیست.
- فعلاً با شرکت دیگری کار میکنیم و راضی هستیم.
- شما رو نمیشناسیم، ریسکش بالاست.
- بذاریم بعداً تصمیم بگیریم.
قدم ۲ – این پرامپت را به AI بده
من یک مدیر فروش در بازار ایران هستم.
میخواهم یک Objection Handling Playbook برای خودم و تیم فروش بسازم.
لیست اعتراضات رایج مشتریهای من:
1) [...]
2) [...]
3) [...]
4) [...]
5) [...]
(ادامه تا ۱۰ مورد)
لطفاً برای هر اعتراض:
- اول، آن را در یکی از دستههای زیر طبقهبندی کن:
قیمت / نقدینگی و زمان / اعتماد و ریسک / رقابت و عادت / تعویق تصمیم
- بعد، ۳ پاسخ حرفهای و قابل اجرا پیشنهاد بده که:
- لحن آن محترمانه و متناسب با فرهنگ بازار ایران باشد
- در مکالمه حضوری، تلفنی و پیام (واتساپ/تلگرام) قابل استفاده باشد
- دروغ و اغراق نداشته باشد
- تمرکز آن روی ارزش و منطق باشد، نه فقط تخفیف
خروجی را بهصورت جدول یا لیست منظم بده:
- اعتراض
- دسته
- پاسخ ۱
- پاسخ ۲
- پاسخ ۳
AI برای هر اعتراض، سه جواب میدهد.
اینجا تو باید نقش «ویرایشگر» را بازی کنی:
- کلمات را شبیه صحبت خودت کنی،
- مثالها را به صنعت خودت نزدیکتر کنی،
- پاسخهایی که میپسندی را علامت بزنی.
بخش ۵ – شخصیسازی پاسخها برای کانالهای مختلف (حضوری، تلفن، پیام)
هر پاسخ خوبی که AI میسازد،
بهتر است سه نسخهاش را در ذهن داشته باشی:
- نسخه حضوری / تلفنی
- جملهها کمی طولانیتر و محاورهایتر؛
- امکان استفاده از زبان بدن، لحن صدا.
- نسخه پیام (WhatsApp / Telegram)
- کوتاهتر، شفافتر؛
- بدون جملات خیلی پیچیده؛
- گاهی در دو پیام کوتاه بهجای یک پاراگراف بلند.
- نسخه رسمیتر (ایمیل / پروپوزال)
- کمی رسمیتر،
- مناسب وقتی که میخواهی مکتوب در پیشنهاد قیمت یا پروپوزال بنویسی.
میتوانی از AI بخواهی هر پاسخ را به سه نسخه تبدیل کند:
پاسخ شماره ۲ برای این اعتراض را بردار و:
- یک نسخه مناسب مکالمه حضوری/تلفنی بنویس
- یک نسخه کوتاه برای پیام واتساپ/تلگرام
- یک نسخه رسمیتر برای استفاده در ایمیل/پروپوزال
لحن در هر سه نسخه باید محترمانه و متناسب با فرهنگ کاری ایران باشد.
بخش ۶ – تمرین عملی روز ششم: نسخه ۱ Playbook خودت را بساز
برای اینکه روز ششم تبدیل شود به یک خروجی واقعی:
- ۱۰ اعتراض اصلی مشتریهایت را بنویس.
- فقط واقعیها؛ همان چیزهایی که هر هفته میشنوی.
- پرامپت بخش ۴ را در AI بفرست،
نسخهی اولیه Playbook را بگیر. - پاسخها را بخوان و:
- هر کدام را که دوست داشتی، ✔️ علامت بزن،
- هر کدام را که زیاد «کتابی» بود، با ادبیات خودت اصلاح کن.
- همه را در یک فایل مرتب کن. مثلاً:
- اعتراض: «گرونه»
- دسته: قیمت
- پاسخ پیشنهادی حضوری/تلفنی
- پاسخ پیشنهادی برای پیام
- این فایل را با تیم فروش بهاشتراک بگذار
- در گروه واتساپ یا تلگرام تیم،
- و بگو:
«از این به بعد، وقتی مشتری اینها را گفت، بیایید از این مدل جوابها استفاده کنیم، بعداً هم با هم آپدیتش میکنیم.»
- هر بار در میدان عمل، اگر دیدی پاسخی خوب جواب داد یا جواب نداد،
این تجربه را به AI بگو و بخواه:
در یک تماس واقعی این جواب را استفاده کردم،
واکنش مشتری این بود: [...]
لطفاً بر اساس این تجربه،
پاسخ به این اعتراض را بهتر و دقیقتر کن.
این میشود بهروزرسانی مداوم Playbook؛
یعنی Playbook تو زنده است و همراه با بازار و تجربهات رشد میکند.
جمعبندی روز ششم
تا اینجا:
- روز ۱ → ساخت AI Assistant شخصی
- روز ۲ → استاندارد کردن گزارش فروش
- روز ۳ → پیامنویسی حرفهای
- روز ۴ → اسکریپت تماس تلفنی
- روز ۵ → بوم مذاکره با نماینده
- روز ۶ → Playbook اعتراضات مشتری
از اینجا به بعد،
وقتی مشتری اعتراض میکند،
تو تنها نیستی؛
پشت ذهنات، یک Playbook نشسته
که با کمک AI ساخته شده
و هر روز دقیقتر و حرفهایتر میشود.
